Öffentliche Verwaltung im Wandel: Vom Bittsteller zum Kunden

Die öffentliche Verwaltung steht vor einem spürbaren Paradigmenwechsel: weg von einer prozess- und aktengetriebenen Organisation hin zu bürgerzentrierten Services.
Spätestens seit dem „Corona-Boost“ ist klar, dass ergebnisorientiertes Arbeiten und hybride Formen auch in der Verwaltung funktionieren – und dass Führung nicht mehr über tägliche Präsenz, sondern über Klarheit, Vertrauen und Ergebnissteuerung wirkt.
Gleichzeitig verändert sich das Selbstverständnis im Bürgerservice: Der Bürger ist nicht länger „Bittsteller“, sondern Kunde mit einem konkreten Problem, das gelöst werden soll.

Diese neue Haltung verlangt andere Prozesse (Serviceketten statt Zuständigkeiten), andere Kompetenzen (Beratung, Orientierung, Problemlösung) – und andere Räume.
Statt Wartegang und Aktenberge rücken wertige, diskrete und funktionale Beratungssituationen in den Fokus. Digitalisierung und New Public Management verschieben Aufgaben: Standardleistungen wandern ins Digitale, während persönliche Kontakte komplexer und beratungsintensiver werden.

Wir diskutieren, wie moderne Verwaltungsarbeit und bürgernahe Räume zusammen gedacht werden müssen – vom Frontoffice bis zur internen Zusammenarbeit.